上海1号线等推暖馨服务指导手册万芳

上海：1号线等推暖馨服务指导手册

由上海地铁一运客服部特别制作的 《暖馨服务指导手册》今天起发至轨交1号、5号、9号、11号线每个车站，更好地实践世博 3D 行动，全力以赴提升 窗口 服务的质量。

该手册从暖馨服务的核心要素出发，要求地铁窗口服务人员秉持积极的服务心法，强调第一句致礼，塑造第一眼形象，提出了 待客三部曲 的服务过程，即展微笑说您好，细聆听表关心，速行动谢建议，并以图文并茂的形式，阐述规范服务守则，从细节入手，分岗位场景演绎规范服务，指导员工使用规范服务用语，规范服务动作，提高为乘客提供品质服务的技巧和能力。

相关人士表示，下阶段，客服部还将收集车站员工对该手册的建议，充实手册的内容，发到每一位站务员手中，使其更好地发挥为窗口岗位员工提供指引的作用。

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