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中国国际航空公司销售部电子商务高级经理胡法进

发布时间:2020-02-11 04:20:20 阅读: 来源:护墙板厂家

由《商业价值》和ShopEX主办的2011中国电子商务创新发展高峰论坛暨电子商务跨界峰会暨电子商务跨界峰会" 于12月15日在北京举行,新浪科技全程直播本次会议。

中国国际航空公司销售部高级经理胡法进:

大家下午好,我是第一次参加这个论坛。我先介绍一下国航在商务运用的案例。航空业也是一个已经有百年历史的行业,进入到电子商务大概是2006年开始,我当时组建的。旅游航空业应该是在做电子方面一个非常大的部分。全球范围来看,他是一个最大的产业,旅游业占到全球产业的10%解决了8%的就业人群。IATA的的大概有200家航空公司。在2010年的时候我们的收入大概是2350亿而这两年给内航空业是盈利的状况。像国航我们连续三年是全球,到今年呢国航客运收入里头大概有650亿。我做这个商务这一块能占到70亿,10.5%的比例,可以说,航空产品是一个非常合适做网上交易的产品,他是一个非常标准化的产品,不管是各个登记的客舱,从某种程度来讲他非常同质化的产品。整个客票已经实现了100%的全球是第一个实现客票电子化的,这个对于我们进一步的发展是有非常好的好处。我们的产品是没有库存的,价格是一个动态,跟时间空间相关的,在特定的时间和地点,线路是是相对短缺的。旅客也是在特定的时间、地点有信息的需要,及时性的要求非常高。比如说行航班是否准点。另外我们整个的产品是在消费的过程中体现,从购买机票到到达机场以及售后,所有的接触点形成了我们对销售的体验,航空是一个比较早的国际化的跨境经营。基于以上原因,航空业在世界上最先开发出大规模的计算机处理并最早把分…美国航空公司,他在60年代使用的电子打字机,把航班的信息通过信息化的手段来处理,七十年代形成了一个订票系统。这个系统实际上在七十年代建立起来的,在八十年代形成了全球化的分销系统。在全球范围内进行销售。之后是酒店、租车、油轮慢慢加入,九十年代出现了在线的旅行社,携程也是九十年代快速起步,航空公司那个时候,先是美国,走的比较靠前。…当然还有一些动态打包的产品,一些中充值的搜索也出现了像美国的有很多。

现在最近最新的就是做手机上的,可以给乘客提供服务。当然整个互联网肯定是推动了航空电子商务的发展。当然很有订单的电子化。在未来如果我们推改签的问题都可以进行操作。以前我们很难一对一地提供机票销售。现在就可以一对一地销售整个中国现在也是迅猛发展,艾瑞前一季度的OTA市场的营收规模。保持了非常快的增长达到了40%,对于航空公司来讲做电子商务的话,主要有三个目的,第一个是直销,我们的分销成本,通过万网站,通过手机平台,第二就是提供自主化的服务,航班变更的服务等等。以及我们在机舱内也提供一些服务。最后一点是可以跟客户直接互动,包括我们做的邮件的营销。而不是让分销商来处理。

电子商务也是我们公司实现差距化战略的一个重要的手段,实际上对于公司来讲,国航希望成为世界上领先的航空公司。我们希望电子商务做成一个成本领先的差异化战略。国航的电子商务发展的历程来讲,实现我们的记录的…2006年开始启动B2C,2007年开始建立国航的网站,2008年的开始大规模的开展,2009年在网站上销售保险,2010年推出了微博、手机平台,2011年有一个比较重大的突破。

我们整个直销收入的比例是直线地提高,到今天我们的销售目标是100亿,大概能完成95亿。我们整个在直销的产品设计、服务和IT技术上来,从初期的探索发展到现在已经慢慢地比较成熟,有一个相对比较大的队伍,像电子商务部门有338个人。在自主服务方面,越来越的旅客采用自主终端,大家在机场都用过,这个量也在迅猛地增长,大概有30%的旅客是通过这个平台处理信息的。自主的行李查询和托运,我们是在去年退出的,今年整个国航内容,我们与为超过1000万的旅客提供这样的服务,当然还有营销方面的提供了一些搜索引擎的营销,垂直搜索,营销,手机搜索、网站联盟、电子邮件营销,网站跟踪系统。网站优化的工具也都在使用,在春节期间我们做了一些销售性的邮件。

一些新的改版。…中国的网站,我们春节的机票的产品,已经开始促销了,当然这个新网站实际上我们才采用了一个新的技术是跟IBM和爱尔兰的一家公司合作的。可以进行往返成日历标签式搜索等等服务类型。同时我们支持复杂的国际航程平票自动计算,我们的价格是一个总体的,我们整个航空产品是不可库存,他的价格应该是航空产品的价格在所有的产品里是最复杂的,新的订购引擎可以支持大量的复杂的价格计算。国航是唯一一个有这个能力的公司。今天我们改变了我们运价形式…它在服务商的体现差异,对于不同层次的旅客可以方便地进行选择。当然支付分析我们是支持网上银行的交易以及信用卡的交易,因为既大多是金额比较大的消费品,我们跟国内的第三方的公司也有合作。国际网站业务来说,我们在国外有28个国家的合作,我们提供当地的语言、现在支持10种语言,15种货币,今年我们整个在国际网站的收入达到6.5亿元。美国、企业家可以占到行前收入的10%。

有一点非常重要,就是手机,我们是前年退出的手机平台。目前我们整个的手机平台可以下载手机的主流的系统我们都是支持的。…这个是非常重要的,整个商务旅客来讲,手机是最方便的,我们非常重视手机平台的建设。未来我们跟网站是同等重要的,可以成为旅客旅行的主力。包括在社交媒体,我们跟新浪之间也有合作,我们的市场部门,去年是我们电子商务部门进行指导,主导,现在已经转到了市场部。做了一个新的我的“航班我做主”的活动。我们感觉到来劲了人与人、人与企业之间的关系,我们一定要学会这些社交华的媒体与客户直接对话,这对我们来说是一个非常大的挑战。我们要及时把负面的东西化解在第一时间。

国航有一个长期的发展目标,2007年之前,我们定了非常长远的目标,目前是处于准备阶段,采取一些政策方面的比如说网站提供一些比较竞争力的项目。相对来说,我们促销的方法来通过分校来拉到商场,最终目的是追求一个直销的,通过电子商务的方法把客户各种需求都弄到这个平台来,顾客是有价值取向的,我们希望通过电子平台来满足他们的需求。

最终的目的是在各个接触点上为旅客提供差异化的服务,人可以很容易地找到我们。他登陆网站是一个形成交易包括我们在这个对于我们是一个很大的挑战。全世界的航空公司都在向个方向发展,我们在也在向这个方向努力。

我们也面临一些挑战,第一个就是如何提高网站的收益水平。价格一直是…影响我们整个的收入,实际上在做网上交没有办法,互联网是提高了信息的对称性的,…家行的他在网上的国航这样的传统的航空公司,附加费的收入,…我们希望能够慢慢地把每个服务心目柴出来,卖到低…服务项目很少,得到更多的服务,要做这种差异化,标准化的产品配置华的服务项目,产品销售结算以及把信息传递到服务部门既这实际上是一个对航空福斯服务刘晨的挑战,觉得是一个面临的挑战,第二点就是如何全流程地为旅客提供信息服务。也面貌现在实际上比较先进的红航空公司,都在…包括在机场,在非常上参加他的俱乐部,…我们航空公司也要把服务信息慢慢地…保持在各个接入点上旅客对信息的…改善旅客体验的一个工作。以便使我们的服务差异于我们的竞争对手。对我们来说是一个很大的挑战,

第三点是电子商务需要很多的法规和政策方面的支持。我们每年给旅客寄行程但也要花好几百万。还有很多人寄丢了的。第二个我据的例子。比如我们现在在做手机的…安检的地方该一个案件章,在首都机场我们解决了,在案件的的时候他有一他生物识别系统,在登机的时候,执行员可以看到你的图像,包括安检的过程是一个安全的,他可以把信息传回去,但大部分国内的机场是没有的。有待于我们电子政务、民航税务等部门共同合作和改善。

以上就是我们介绍,也非常欢迎大家在旅行过程中登陆我们的网站,给我们提出批评地建议。

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