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寻找CRM20成熟的关键点

发布时间:2020-07-21 17:54:55 阅读: 来源:护墙板厂家

姜波2008/03/11

四个关键点理论更加精简,直指关系双方的核心,满足多方关系变化的可量化指标。理论有着允许多方参予的模型,考虑关系收集方、关系双方、关系人之间的关联。手机、无线、智能识别技术的发展让我们了解到,一个能够实现事物关系描述,并且能够随时间变化及时更改事物关系的CRM 2.0正在无意中成长。所以我认为,适时地利用这种观点指导项目应用,是比较容易取得成绩的。但CRM 2.0要想真正成熟起来,我认为需要有以下几点作为支持。 基础理论待完善 任何业务处理都会有相应基本理论的支持,财务管理是因为财务记账相关理论的完善,从而从财务核算手段转变成了财务管理,而且财务中的科目之间的关系,可以通过借贷平衡而实现自检。但客户关系不是如此,不同关系的认可,机会的管理、重要人员的了解、重要时点的管理、关系人之间的接触等等都不是一张记账凭证或几张单据所能解决的,而是需要一个能够描述其中各种因素的模型(对象)系统来支持。怎么样才能建立起这种模型?我想至少要在目前的关系型理论得到更进一步的发展,找出描述关系型理论的关键所在因素,CRM 2.0才能有更大的发展。 语义库标准待统一 事物间的关系是普遍的,但关系的描述应有一个标准化的语义库。CRM 2.0要依照精简但完善的关系理论,才能够为系统中的描述进行世界级的统一。 只有存在一个相关的标准的命名机构,才能够将多意相近的语义、不同语言的语义进行统一的管理,从而保证以此语义库为应用的客户关系系统,能够进行最大化的扩展。同时,关系所描述的数据,能够自动翻译为多国应用的平台,从而保证客户关系系统中的数据能够尽可能地被大多数人应用。 语义统一的优点明显,可以方便地对多个系统进行汇总,方便开放系统,接受其他子系统的关系内容,扩展本系统。 采用统一的语义库标准后,CRM 2.0能获取来自其它系统的内容,比如RSS或是网站新闻中收集对象的相关内容等,充实对象内容。 多数据终端待成熟 对于CRM 2.0来说,数据的取得一定不会再像现在这样——仅靠业务人员或操作人员录入。我认为,CRM 2.0将会是一个完美的系统,能够从各种终端有效地提取需要的数据,包括从公共信息源,如上市公司的年报、社会系统的各种标准数据,还包括企业内部提取数据,如业务人员的汇报、客户的自助操作、ERP系统。只有从多数据终端提取数据,CRM 2.0才能实现有效提取、智能分析、准确反映新的客户关系,以便为系统使用人提供可靠的内容,了解客户需求所处的时段,明了客户的要求,预测时间,从而保证商机的有效性。 展望CRM 2.0,我们有理由坚定地相信,在不久的未来,通过这一思想的不断应用,通过各界人士的关注,它一定会在变革中走向成熟。 一方面它将推动商务的变化加速,使得供需双方的目标更易达成一致,做到购买服务者了解提供服务者,提供服务者更加了解购买者;从生产方,到使用方,从使用方到生产方实现完美的交流、了解。从大的方面看,CRM 2.0会将社会需求与生产力水平之间进行有效的结合,从而生产厂变为消费者的工厂,使得世界工厂进行新的转变。 另一方面,通过双方对于关系的了解,可以使企业发现更大的商机,分析商业机会,留住重点客户,从而真正意义上达到知己知彼,使得竞争更加趋于理性化,促进合理化的商业变革。竞争不是竞争者的竞争,是对于竞争者所服务对象的竞争。谁能够更快地了解到自己的客户,谁就能更好把握竞争,取得主动权。从这一意义上说,未来的CRM2.0并不是人为的想出来的空谈,不是概念上的东西,而是实实在在的需求。 应用展望 CRM 2.0借助Web 2.0有利于打破以前CRM的局限,扩展CRM应用。 在扩展应用范围方面,以前CRM的应用,可能只是平台级的,是一个企业,一个行业或是单一范围内的应用,通过扩展后,只要有网络接入,就可以使用和了解系统中的功能。相信在未来,一套系统可以服务于多个需要了解内容的公司、组织、个人。 通过更好的协同工具,客户和供应商能够就双方所重视的方面很好地协同,有效地控制流程,从而达到双方共赢的目的,从而实现整个社会大分工的协同互助和良性发展。 通过信息的积累,使得计算机的人工智能更加地应用于管理之中,从而使得系统的多面性,计算精确性更加完美合理。 如果说Web 2.0给我们的商业插上了一对美丽的翅膀,那CRM 2.0则是为我们找到了快乐的家园,如何到达那里,就是每一个商业应用人士的已任了。计算机世界网()

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